Leszek Mironiuk [wideo]

Nie tylko w tym dniu klienci powinni pamiętać o swoich prawach. Dziś przypada Światowy Dzień Konsumenta. O tym, na co zwracać uwagę podczas zakupów i jak zwrócić wadliwy towar z rzecznikiem Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Białymstoku Leszkiem Mironiukiem rozmawia Adam Janczewski. 

Adam Janczewski: Zacznijmy od sytuacji czysto teoretycznej. Kupiłem nowe buty, które kosztowały niemało. Po miesiącu niezbyt intensywnego użytkowania kompletnie się rozkleiły. Sprzedawca w sklepie mówi, że to nie jego sprawa, że towar mam wysłać do producenta. A w ogóle to ja źle korzystałem z tego obuwia. Co w takiej sytuacji robić?

Leszek Mironiuk: Przede wszystkim trzeba skutecznie zareklamować ten towar u sprzedawcy, czyli albo uzyskać od niego jakąś informację, najlepiej na piśmie, że oddala tę reklamację, bo to wcale nie jest tak, że on nie odpowiada za ten towar, mimo że go nie wyprodukował. Po drugie - w sytuacji, jeżeli nasza reklamacja zostanie oddalona, a nie zgadzamy się z takim stanowiskiem, możemy się zwrócić do Inspekcji Handlowej, złożyć taki wniosek o przeprowadzenie postępowania ADR i w ramach tego postępowania będzie przeprowadzona mediacja z tym przedsiębiorcą. Czyli pracownik prowadzący postępowanie będzie próbował nakłonić strony do zawarcia ugody. Oczywiście, jeżeli to się nie powiedzie, pozostaje droga sądowa na dochodzenie roszczeń. 

Drugi raz poszedłem do tego sprzedawcy, powiedziałem, jaka jest ścieżka postępowania. Zrozumiał, że znam swoje prawa i powiedział, że uznałby tę reklamację, ale niestety nie mam paragonu. Na co mówię, że mam potwierdzenie przelewu, które mogę mu wydrukować. Kto tutaj teraz ma rację? 

Znowu pan ma rację. Konsument może w każdy możliwy sposób udowadniać, że dokonał zakupu tego towaru u sprzedawcy. Z pana relacji wynika, że sprzedawca nie kwestionował tego faktu, że pan dokonał zakupu u niego, tylko kwestionował to, że pan nie ma paragonu. Paragon nie jest wymagany. Jeżeli dokonaliśmy zakupu w tym sklepie, a sprzedawca pamięta o tym, powinien taką reklamację rozpatrzyć. 

Czy to musi być potwierdzone na piśmie? 

Najlepiej oczywiście, jeżeli mamy paragon, mamy jakieś potwierdzenie na piśmie, ale nie musi. Często się zdarza tak, że po prostu sprzedawcy pamiętają dany towar. W sytuacji bardziej skomplikowanej mogą np. sięgnąć do rejestru zakupów i zobaczyć czy rzeczywiście taka sprzedaż była odnotowana w takim dniu, na taką kwotę. Jeżeli oczywiście pamiętamy dzień zakupu. 

Po tej niełatwej batalii sprzedawca uznał, że zajmie się moimi butami. Czego powinienem oczekiwać? Naprawy, wymiany towaru czy zwrotu pieniędzy?

Sytuacja się zmieniła. W przypadku towarów zakupionych przed 1 stycznia bieżącego roku będziemy stosowali przepisy dotyczące rękojmi zawarte w Kodeksie cywilnym. Natomiast jeżeli taki towar, te buty, kupiliśmy już po 1 stycznia, tak jak w pana przypadku, w tym wypadku będziemy reklamować towar z tytułu niezgodności z umową. I tutaj regulacje dotyczące takiego zakupu, zawarte są w ustawie o ochronie praw konsumentów. Możemy żądać naprawy lub wymiany. To jest takie nasze pierwsze żądanie. Sprzedawca może stwierdzić, że np. naprawa jest zbyt kosztowna i dokonać wymiany takiego towaru. W przypadku, jeżeli taka naprawa nie zostanie dokonana albo zostanie dokonana w sposób niewłaściwy, możemy odstąpić, skierować do przedsiębiorcy wniosek z odstąpieniem od umowy i w tym wypadku powinniśmy dostać zwrot gotówki. 

Z iloma sprawami rocznie dotyczącymi praw konsumentów mierzy się Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Białymstoku? Czego najczęściej dotyczą? 

Należałoby naszą działalność podzielić na trzy takie segmenty. Po pierwsze to jest poradnictwo prawne. To są tysiące porad rocznie, których udzielamy zarówno tutaj w Białymstoku, jak i w delegaturach w Łomży i w Suwałkach, telefonicznie, mailowo. Jest tego sporo. Oprócz tego Wojewódzki Inspektorat prowadzi postępowania ADR. Są to takie polubowne postępowania, które mają doprowadzić do zawarcia ugody między przedsiębiorcą i konsumentem, to są mediacje i koncyliacje. W sumie w ciągu roku jest prowadzonych około 250 takich postępowań. Przynajmniej tak było w poprzednim roku. Jeżeli chodzi o trzeci element takiej działalności prokonsumenckiej, to jest prowadzenie stałego sądu polubownego przy Podlaskim Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej. W przypadku, jeżeli przedsiębiorca i konsument zgodzą się na rozstrzygnięcie jakiegoś sporu przez sąd polubowny, wtedy taki sąd rozstrzyga, a wyrok takiego sądu ma takie same walory, jak wyrok sądu powszechnego. 

Jak słyszymy, tych spraw jest dość dużo, a do tego dochodzą biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów czy Powiatowego Rzecznika Konsumentów, gdzie tam też ludzie się zgłaszają, więc skala jest dość duża. Padło jeszcze jedno pytanie - czego najczęściej dotyczą te zgłoszenia?

Wiele reklamacji, wiele zgłoszeń, informacji dotyczy obuwia, ale coraz więcej też dotyczy sprzętu komputerowego. Zdarzają się również takie nietypowe sytuacje jak np. reklamowanie nagrobków. Częste są sprawy dotyczące naprawy samochodu. Cały właściwie katalog rzeczy, które każdy z nas kiedyś reklamował, można zgłosić do Inspekcji Handlowej. Jeżeli my się tym nie zajmujemy, to na pewno wskażemy organ, który będzie pomagał konsumentowi w załatwieniu sprawy. 

Czy podejście sprzedających do poszanowania praw klientów się zmienia? 

Właściwie cały czas obserwujemy taką poprawę i to w zakresie znajomości przepisów prawa, jak również w zakresie stosowania tegoż prawa. Wiadomo, że jak jesteśmy w takim okresie przejściowym jak teraz, czyli że od stycznia zmieniły się przepisy, jeszcze możemy spotkać się w sklepach ze sprzedawcami, którzy będą chcieli załatwić nam reklamacje w oparciu o przepisy dotyczące rękojmi. Mimo wszystko jednak ten przepływ informacji jest coraz lepszy i sprzedawcy też mają coraz większą wiedzę w zakresie praw konsumenta. 

Co wpływa na tę poprawę wiedzy? Duża konkurencja na rynku? 

To też. Niemniej jednak też duże znaczenie mają przeróżne akcje, które są prowadzone. Akcje informacyjne, wprowadzenie też do szkół przedmiotu przedsiębiorczości, gdzie ci młodzi konsumenci poznają podstawowe zasady reklamowania towarów. To wszystko wpływa na to, że jeżeli nawet nie wiemy, jakie przysługują nam prawa, to wiemy, gdzie możemy szukać pomocy. Myślę również, że media społecznościowe i internet też odgrywa dużą rolę. Tam też można szukać podpowiedzi, gdzie mamy się zgłosić, jakie mamy prawa. Wszystko to powoduje, że świadomość konsumencka rośnie coraz bardziej. 

To jeszcze jedno pytanie praktyczne. W piwnicach, w garażach, często zalegają różne kartony po telewizorach, lodówkach, pralkach, po mniejszym sprzęcie. Czy jest taka potrzeba, żeby te opakowania przechowywać na wypadek gwarancji? 

Właściwie nie ma takiego obowiązku, żebyśmy przechowywali te wszystkie kartony tylko w celu gwarancji. Z praktycznego punktu widzenia, ja sam czasami przechowuję te kartony, jest łatwiej po prostu reklamować towar, szczególnie jeżeli ma być on gdzieś wysłany, odebrany przez kuriera. W sytuacji, jeżeli mamy oryginalny karton, oryginalny styropian, w który można zapakować telewizor, po prostu wtedy szansa na to, że w trakcie transportu on zostanie uszkodzony, jest o wiele mniejsza. My jako osoba pracująca ten towar odpowiadamy za to w przypadku reklamacji, żeby go zapakować w ten sposób, żeby nie został zniszczony. 

Choć z drugiej strony warto podkreślić, że jeżeli nie mamy tego opakowania, to nie powinniśmy się martwić, można i tak wysłać taki towar. 

Jak najbardziej możemy tutaj taki towar reklamować bez opakowania z tytułu gwarancji.

Na polskim rynku w ostatnim roku pojawiło się wielu konsumentów z Ukrainy. Czy oni są też świadomi swoich praw? Czy wiedzą, gdzie ewentualnie szukać pomocy? Czy wy staracie się jakoś im pomagać? 

Oczywiście tutaj obywatele Ukrainy też mogą się zgłosić do nas, do Inspekcji Handlowej, również uzyskają poradę prawną. Zostaną przeprowadzone postępowania mediacyjne. Oprócz tego taką akcję skierowaną właśnie do obywateli Ukrainy w zakresie praw konsumenckich właściwie nieustająco prowadzi Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, informując również w języku ukraińskim, jak można takie reklamacje załatwiać, jakie uprawnienia ma konsument.

| red: sk